Порядок разрешения жалоб в стоматологической клинике Maxilla Hambakliinik
01.01.2018
Порядок разрешения жалоб, представленных пациентами, регулируется в соответствии с постановлением № 84 министра социальных дел.
В случае недовольства можно обратиться в следующие инстанции:
- Начальник отдела предприятия, оказывающего услуги здравоохранения
В каждом отделе стоматологической клиники Maxilla Hambakliinik за процедуры обработки жалоб отвечает начальник отдела.
Жалобы можно представить по следующим адресам:
- Таллиннская клиника Maxilla Hambakliinik 6 601 006, tallinn@www.maxilla.ee
- Тартуская клиника Maxilla Hambakliinik 7 371 100 tartu@www.maxilla.ee
- Эльваская клиника Maxilla Hambakliinik 7 356 777 elva@www.maxilla.ee
- Региональный отдел Больничной кассы Эстонии
- Харьюский отдел
ул. Ластекоду, 48, 10114, Таллинн
Телефон: 6 696 630
E-mail: info@haigekassa.ee
- Тартуский отдел
ул. Пыллу, 1a, 50303, Тарту
Телефон: 6 696 630
E-mail: info@haigekassa.ee
- Департамент здоровья
Палдиски мнт., 81, 10617, Таллинн
Телефон: 6 943 500
E-mail: kesk@terviseamet.ee
Характер жалоб и порядок их обработки в AS Maxilla.
- Жалоба, полученная по телефону
Сотрудник, принимающий телефонный звонок, заполняет форму регистрации жалобы и в течение 24 часов передает жалобу начальнику отдела.
- Устная жалоба
Весь персонал медицинского учреждения обязан решать проблемы, связанные с жалобой, в пределах своей компетенции. Если в ходе беседы решить проблему не удастся, то в этом случае заполняется форма регистрации жалоб и в течение 24 часов передается начальнику отдела.
В случае поступления жалобы начальник отдела в течение 3 ближайших рабочих дней связывается с лицом, подавшим жалобу, чтобы побеседовать с ним, обсудить возникшую проблему и разрешить её.
- Официальные жалобы
К числу официальных жалоб относятся жалобы, представленные на бумаге или в электронном виде, которые требуют более длительного рассмотрения. Данная жалоба должна быть подписана. Начальник отдела обязан выяснить обстоятельства и ответить на жалобу в течение 20 календарных дней.
Процесс обработки официальной жалобы
- Жалоба регистрируется в реестре предложений и жалоб.
- Начальник отдела инициирует расследование для выяснения обстоятельств. Ответ на жалобу выдается в течение 20 календарных дней. В случае, если обстоятельства жалобы невозможно выяснить к указанному сроку, об этом оповещается лицо, подавшее жалобу.
- Все документы, представленные в ходе обработки жалобы, возникшая переписка, данные лиц, связанных с жалобой и т.п., должны быть задокументированы вместе с персональными данными лица, подавшего жалобу (имя и фамилия, личный код, адрес и номер телефона). К документации следует приложить и резюме, касающееся мер, принятых в связи с жалобой и относительно её разрешения.
Все объяснительные и документация, принятая в ходе расследования жалобы, хранятся в течение 7 лет.
Загрузить форму учета жалоб – Форма учета жалоб.
Мари-Анн Абель
Член правления AS Maxilla