Valitusten käsittelymenettely Maxilla Hammasklinikalla

Voimassa 1.1.2025 alkaen

 

Maxilla Hammasklinikalle jokaisen potilaan kokemus on tärkeä. Tavoitteenamme on tarjota laadukasta hammashoitoa ystävällisessä ja turvallisessa ympäristössä, mutta ymmärrämme, että kaikki ei aina suju odotusten mukaisesti. Potilaiden palaute, niin kiitokset kuin valituksetkin, auttaa meitä kehittämään toimintaamme ja parantamaan palvelujemme laatua jatkuvasti.

Tässä menettelyohjeessa kuvataan, miten Maxilla Hammasklinikalle voi esittää ehdotuksia tai valituksia, miten käsittelemme niitä ja missä ajassa saatte vastauksen. Lisäksi tässä kerrotaan, mihin tahoihin Teillä on oikeus ottaa yhteyttä, jos ette ole tyytyväinen vastaukseemme.

 

Valitusten tyypit ja käsittelymenettely

Suullinen valitus

Koko klinikan henkilökunnan velvollisuutena on ratkaista valituksiin liittyviä ongelmia oman toimivaltansa puitteissa. Jos ongelma voidaan ratkaista välittömästi keskustelun aikana, asia ei edellytä jatkokäsittelyä. Jos asiaa ei voida ratkaista suullisesti henkilökunnan toimivallan puitteissa, potilaan tulee tehdä virallinen kirjallinen valitus.

 

Virallinen (kirjallinen) valitus

Virallisia valituksia ovat paperilla tai sähköisesti toimitetut kirjalliset valitukset, jotka edellyttävät perusteellisempaa selvittämistä. Paperilla toimitettu valitus on allekirjoitettava omakätisesti ja sähköisesti toimitettu valitus digitaalisesti.

Tekemällä valituksen potilas antaa Maxilla Hammasklinikalle suostumuksensa tutustua valituksen käsittelyn yhteydessä kaikkiin klinikan hallussa oleviin häntä koskeviin terveystietoihin, mukaan lukien ennen valituksen tekemistä tapahtuneita vastaanottokäyntejä ja hoitoa koskevat tiedot.

Virallisen valituksen tulee sisältää:

  • valituksen tekijän etu- ja sukunimi;
  • yhteystiedot (osoite, puhelinnumero, sähköpostiosoite);
  • valituksen perusteena olevat olosuhteet ja tapahtumat;
  • selkeästi ilmaistu vaatimus tai pyyntö;
  • tieto siitä, haluaako valituksen tekijä saada vastauksen, sekä ensisijainen yhteydenottotapa.

Jos valituksen tekee potilaan edustaja, valitukseen on liitettävä valtakirja tai potilaan kirjallinen suostumus.

Virallisen valituksen käsittelyprosessi:

  1. Valitus kirjataan klinikan ehdotus- ja valitusrekisteriin.
  2. Valitusten käsittelyyn valtuutettu henkilö aloittaa valitukseen liittyvien olosuhteiden selvittämisen. Selvityksen yhteydessä valtuutettu henkilö pyytää tarvittaessa valitukseen liittyviltä työntekijöiltä kirjalliset selvitykset ja käy tapauksen heidän kanssaan läpi. Lisäksi valtuutettu henkilö tutustuu tapauksen ratkaisemiseksi tarvittaviin terveystietoihin, mukaan lukien potilaskertomuksen merkinnät, radiologiset tutkimukset (röntgenkuvat, 3D-tutkimukset jne.) sekä muut tapaukseen liittyvät asiakirjat. Tarvittaessa AS Maxillan valtuutettu työntekijä voi pyytää lisätietoja Viron terveysportaalista (Terviseportaal).
  3. Valitukseen vastataan kirjallisesti 20 työpäivän kuluessa valituksen kirjaamisesta.
  4. Jos valitukseen liittyviä olosuhteita ei voida selvittää asetetussa määräajassa, valituksen tekijälle ilmoitetaan tästä kirjallisesti ja hänen kanssaan sovitaan uusi kohtuullinen määräaika.
  5. Kaikki valitukseen liittyvät asiakirjat (kirjeenvaihto, kirjalliset selvitykset, valitukseen liittyvien henkilöiden tiedot) sekä yhteenveto valituksen ratkaisemiseksi toteutetuista toimenpiteistä dokumentoidaan yhdessä valituksen tekijän henkilötietojen kanssa.

 

Mihin valituksen voi tehdä

Maxilla Hammasklinikalle

Tyytymättömyys- tai valitustilanteessa ensisijainen yhteydenottotaho on terveydenhuollon palveluntarjoaja eli Maxilla Hammasklinikka. Jokaisessa hammasklinikassa on nimetty valitusten käsittelystä vastaava valtuutettu henkilö.

Valituksen voi tehdä:

Valituksen rekisteröintilomake on ladattavissa klinikan verkkosivuilta:
https://maxilla.ee/wp-content/uploads/2026/11/Kaebuse-esitamise-vorm-ENG.pdf

 

Viron terveysvirastolle (Terviseamet)

Jos epäilette terveydenhuoltopalvelun laatua tai palvelun tarjoamisen lainmukaisuutta, voitte ottaa yhteyttä Viron terveysvirastoon (Terviseamet), joka valvoo terveydenhuoltopalvelujen tarjoamista.

Yhteystiedot:
Paldiski mnt 81, 10614 Tallinn
Puhelin: 794 3500
Sähköposti: info@terviseamet.ee
Verkkosivusto: www.terviseamet.ee

 

Viron sairausvakuutuskassaan (Tervisekassa)

Viron sairausvakuutuskassaan (Tervisekassa) voi ottaa yhteyttä asioissa, jotka koskevat sairausvakuutusetuuksien asianmukaista ja perusteltua käyttöä, kuten hoitolaskuja, käyntimaksuja, hammashoitokorvauksia ja muita vastaavia kysymyksiä.

Yhteystiedot:
Liivalaia 36, 10132 Tallinn
Puhelin: 669 6630
Sähköposti: info@tervisekassa.ee
Verkkosivusto: www.tervisekassa.ee

 

Vakuutusyhtiöön (potilasvakuutus)

Virossa on 1.11.2024 alkaen ollut voimassa terveydenhuollon palveluntarjoajien pakollinen vastuuvakuutus eli potilasvakuutus. Jos potilaalle on terveydenhuoltopalvelun tarjoamisen yhteydessä aiheutunut vältettävissä ollut terveyshaitta, potilaalla (tai muulla siihen oikeutetulla henkilöllä) on oikeus hakea korvausta Maxilla Hammasklinikan vakuutusyhtiöltä. Vahinkoilmoitus on tehtävä vakuutusyhtiölle neljän viikon kuluessa siitä, kun vakuutustapahtuma on tullut asianomaisen tietoon.

Maxilla Hammasklinikan vakuutusyhtiön yhteystiedot ja vahinkoilmoituksen tekemistä koskevat ohjeet ovat saatavilla klinikalla ja klinikan verkkosivuilla:
https://maxilla.ee/vastutuskindlustus/

Jos vakuutusyhtiön päätökseen ei olla tyytyväisiä, asia voidaan saattaa Viron terveysviraston (Terviseamet) yhteydessä toimivan sovittelulautakunnan käsiteltäväksi (sähköposti: info@terviseamet.ee; postiosoite: Paldiski mnt 81, 10614 Tallinn).

 

Henkilötietojen käsittely

Tekemällä virallisen valituksen potilas antaa Maxilla Hammasklinikalle oikeuden valtuuttaa valituksen sisällöllisen ratkaisemisen kannalta tarpeelliset työntekijät tutustumaan potilaan henkilötietoihin, mukaan lukien erityisiin henkilötietoryhmiin kuuluviin tietoihin (terveystiedot, vastaanottokäyntien sisältö, hoitosuunnitelma jne.), mikäli nämä tiedot ovat tarpeen valituksen asianmukaiseksi ja sisällölliseksi ratkaisemiseksi. Tarvittaessa AS Maxillan valtuutettu työntekijä voi pyytää lisätietoja Viron terveysportaalista (Terviseportaal).

Kaikkia valituksen käsittelyyn liittyviä asiakirjoja (kirjeenvaihtoa, kirjallisia selvityksiä, valitukseen liittyvien henkilöiden tietoja jne.) käsitellään luottamuksellisesti yleisen tietosuoja-asetuksen (GDPR) ja Viron henkilötietojen suojaa koskevan lainsäädännön mukaisesti.

 

Asiakirjojen säilyttäminen

Valituksiin liittyviä asiakirjoja säilytetään seitsemän (7) vuotta.

 

Valitusten analysointi

Maxilla Hammasklinikalla potilaiden palautetta ja valituksia analysoidaan vähintään kerran vuodessa. Analyysin tuloksia käytetään palvelujen laadun parantamiseen.

 

AS Maxilla