Порядок рассмотрения жалоб в стоматологической клинике Maxilla

Действует с 01.01.2025

 

Для стоматологической клиники Maxilla важен опыт каждого пациента. Наша цель — предоставлять качественную стоматологическую помощь в доброжелательной и безопасной обстановке, однако мы понимаем, что не всегда всё может происходить так, как ожидалось. Отзывы пациентов — как положительные, так и жалобы — помогают нам совершенствовать нашу работу и постоянно повышать качество предоставляемых услуг.

Настоящий порядок описывает, как можно подать в стоматологическую клинику Maxilla предложения или жалобы, каким образом мы их рассматриваем и в течение какого срока Вы получите ответ. Здесь также содержится информация о том, куда Вы имеете право обратиться, если не будете удовлетворены нашим ответом.

 

Виды жалоб и порядок их рассмотрения

Устная жалоба

Весь персонал клиники обязан решать связанные с жалобами вопросы в пределах своей компетенции. Если проблема решается непосредственно в ходе разговора, дальнейшее рассмотрение не требуется. Если в пределах компетенции сотрудников решить проблему в устной форме невозможно, пациенту необходимо подать официальную письменную жалобу.

 

Официальная (письменная) жалоба

К официальным жалобам относятся письменные жалобы, поданные на бумажном носителе или в электронном виде и требующие более подробного рассмотрения. Жалоба на бумажном носителе должна быть подписана собственноручно, а жалоба в электронном виде — цифровой подписью.

Подавая жалобу, пациент даёт стоматологической клинике Maxilla согласие на ознакомление в процессе рассмотрения жалобы со всеми имеющимися в клинике данными о его здоровье, включая данные, связанные с приёмами и лечением, имевшими место до подачи жалобы.

Официальная жалоба должна содержать:

  • имя и фамилию лица, подающего жалобу;
  • контактные данные (адрес, телефон, адрес электронной почты);
  • обстоятельства, послужившие основанием для жалобы;
  • чётко сформулированное требование или просьбу;
  • информацию о желании получить ответ и предпочтительном способе его получения.

Если жалоба подаётся представителем пациента, к ней необходимо приложить доверенность или письменное согласие пациента.

Порядок рассмотрения официальной жалобы:

  1. Жалоба регистрируется в реестре предложений и жалоб клиники.
  2. Лицо, уполномоченное на рассмотрение жалоб, начинает выяснение обстоятельств, связанных с жалобой. В ходе рассмотрения уполномоченное лицо при необходимости получает письменные объяснения от сотрудников, связанных с жалобой, и обсуждает с ними данный случай. Кроме того, уполномоченное лицо знакомится с данными о здоровье, необходимыми для разрешения данного случая, включая записи в истории лечения пациента, результаты радиологических исследований (рентгеновские снимки, 3D-исследования и т. п.) и другие документы, связанные с данным случаем. При необходимости уполномоченный сотрудник AS Maxilla может запросить дополнительные данные из Портала здоровья (Terviseportaal).
  3. Письменный ответ на жалобу предоставляется в течение 20 рабочих дней с момента регистрации жалобы.
  4. Если обстоятельства жалобы невозможно выяснить в установленный срок, заявитель уведомляется об этом в письменной форме и с ним согласовывается новый разумный срок.
  5. Все документы, связанные с жалобой (переписка, письменные объяснения, данные лиц, связанных с жалобой), а также краткое описание мер, принятых для разрешения жалобы, документируются вместе с персональными данными лица, подавшего жалобу.

 

Куда можно обратиться с жалобой

В стоматологическую клинику Maxilla

В случае неудовлетворённости или возникновения жалобы в первую очередь следует обратиться непосредственно к поставщику медицинских услуг, то есть в стоматологическую клинику Maxilla. В каждой стоматологической клинике назначено лицо, уполномоченное заниматься рассмотрением жалоб.

Жалобу можно подать:

  • устно непосредственно в клинике;
  • по телефону, позвонив в регистратуру соответствующей клиники контакты
  • письменно по электронной почте: tagasiside@maxilla.ee.

Форма регистрации жалобы доступна для скачивания на сайте клиники:
https://maxilla.ee/wp-content/uploads/2026/11/Kaebuse-esitamise-vorm-RUS.pdf

 

В Департамент здоровья (Terviseamet)

Если у Вас имеются сомнения относительно качества медицинской услуги или законности её оказания, Вы можете обратиться в Департамент здоровья (Terviseamet), который осуществляет надзор за оказанием медицинских услуг.

Контактные данные:
Paldiski mnt 81, 10614 Tallinn
Телефон: 794 3500
Электронная почта: info@terviseamet.ee
Веб-сайт: www.terviseamet.ee

 

В Кассу здоровья Эстонии (Tervisekassa)

В Кассу здоровья Эстонии (Tervisekassa) можно обращаться по вопросам, связанным с правильным и обоснованным использованием выплат и льгот медицинского страхования, включая счета за лечение, плату за визит, компенсацию стоматологического лечения и другие аналогичные вопросы.

Контактные данные:
Liivalaia 36, 10132 Tallinn
Телефон: 669 6630
Электронная почта: info@tervisekassa.ee
Веб-сайт: https://tervisekassa.ee/ru

 

В страховую компанию (страхование ответственности перед пациентами)

С 1 ноября 2024 года в Эстонии действует обязательное страхование ответственности поставщиков медицинских услуг, также называемое страхованием ответственности перед пациентами. Если в ходе оказания медицинской услуги пациенту был причинён предотвратимый вред здоровью, пациент (или иное имеющее на это право лицо) имеет право обратиться за возмещением ущерба к страховщику стоматологической клиники Maxilla. Уведомление о страховом случае необходимо подать страховщику в течение четырёх недель с момента, когда лицу стало известно о страховом случае.

Контактные данные страховщика стоматологической клиники Maxilla и инструкция по подаче заявления о возмещении ущерба доступны в клинике и на сайте клиники:
https://maxilla.ee/vastutuskindlustus/

В случае несогласия с решением страховщика можно обратиться в согласительную комиссию, действующую при Департаменте здоровья (Terviseamet) (электронная почта: info@terviseamet.ee; почтовый адрес: Paldiski mnt 81, 10614 Tallinn).

 

Обработка персональных данных

Подавая официальную жалобу, пациент предоставляет стоматологической клинике Maxilla право уполномочить сотрудников, участие которых необходимо для рассмотрения жалобы по существу, ознакомиться с персональными данными пациента, включая специальные категории персональных данных (данные о здоровье, содержание приёмов, план лечения и т. п.), если такие данные необходимы для надлежащего и всестороннего рассмотрения жалобы. При необходимости уполномоченный сотрудник AS Maxilla может запросить дополнительные данные из Портала здоровья (Terviseportaal).

Все документы, связанные с рассмотрением жалобы (переписка, письменные объяснения, данные лиц, связанных с жалобой, и т. п.), обрабатываются конфиденциально в соответствии с Общим регламентом по защите данных (GDPR) и Законом Эстонии о защите персональных данных.

 

Хранение документов

Документация, связанная с жалобами, хранится в течение семи (7) лет.

 

Анализ жалоб

В стоматологической клинике Maxilla отзывы и жалобы пациентов анализируются не реже одного раза в год. Результаты анализа используются для повышения качества предоставляемых услуг.

 

AS Maxilla